ナレッジマネジメントの4つの手法

ナレッジマネジメントの概要

ナレッジマネジメントは、一つの会社の中で持っている情報やノウハウ、技術、経験といったものを共有することです。会社の中には多種多様な社員がいて、それぞれに知識やノウハウを持っているものです。

しかし、所属している部署や担当している業務の枠に縛られ、貴重なノウハウを活用できないことがあります。そこで、社内で共有することで生産性の向上を図ったり、技術革新を目指したりできるようになります。

ナレッジマネジメントを実践することによって、人材育成の効果を高められます。優秀な従業員が持っているノウハウを共有することで、他の社員の業務レベルを押し上げられるからです。

また、異なる部署を横断的な形で有効なスキルを展開していけますので、企業全体の業務効率化に役立つというメリットもあります。さらに、顧客満足度を高められるという益も生まれます。お客様に関するデータが異なる部署や個人に分散していることはよくありますが、それを集約することで、よりサービスの質を高められるからです。

ナレッジマネジメントの4つの手法

ナレッジマネジメントを実践するにあたっては、主に4つの手法が取られます。それぞれに目的や活用法が異なりますので、状況に応じて使い分けることが肝心です。

経営資本・戦略策定型

価値の増加と集約を同時に行うという方向性で行う手法です。社内で蓄積されてきたデータを、クラウドデータシステムやビッグデータの活用などのツールを使って分析します。その上で、新たなビジネスモデルやマーケティング戦略の立案、価格設定、商品開発などに役立てていくのです。有効利用できる知識としては、営業ノウハウや特許、製造スキルなどがあり、異なるジャンルの知識を組み合わせることで、新たな価値を生み出せるようになります。

顧客知識共有型

顧客から得られる情報を連携させることによって、価値の増加もしくは創出していくことを目指す手法です。お客様からの評価やアンケート結果、クレームへの対応事例などの情報をデータベース化します。そして、こうした顧客情報をクラウドシステムなどを使って全社的に共有できるようにします。それにより、担当者がいない場合でも他のスタッフがすぐに対応できるようにする、技術的な問い合わせがあった場合に、開発部門に質問して回答を得るといった使い方ができます。結果として、顧客対応の質が向上して満足度を高められます。

ベストプラクティス共有型

今までにあった成功事例や、業績の高い社員のノウハウなどを集約し、業務手法や個々の社員のスキル改善に役立てるという手法です。それぞれが持つスキルやノウハウを見える化して、社内の共有ファイルに落とし込むことで誰もが活用できるようにします。もしくは、社内研修のテキストやマニュアルに生かしていくこともできます。優秀な社員は成功の秘密を共有したくないという傾向もありますので、上手に会社側が聞き取りや情報共有できるシステム作りをしていくことが肝心です。

専門知識型

専門的な知識や技術を連携させることで、課題の改善や解決を図るという手法です。一つのプロジェクトにいくつもの部署や個人が積極的に関わることで、質の高い業務をスピーディーに行えるようになります。具体的には、誰がどのような知識やノウハウを持っているかをリストアップしておくことで、課題が生じた時に誰に聞くべきかがはっきりと分かるようにします。