顧客管理の基本

そもそも顧客管理とは？

顧客管理とは、現在進行形で取引をしている顧客の情報だけでなく、今まで取引が合ったお客様についての情報も保存、管理しておくことを指します。具体的には、顧客の氏名もしくは会社名や住所、購入した商品、数量、取引日時などをデータとして残します。

こうしたデータは、パソコン上で行うと非常に効率的ですし、保存も後の参照もしやすくなりますので、現在ほとんどの企業で顧客管理ソフトを使用しています。

こうした顧客管理ソフトでは、単に顧客の情報を引き出せるだけでなく、さまざまな分析がしやすいようになっています。たとえば、購入頻度の高い顧客をピックアップしたり、年齢や購入商品の内容、住んでいる地域などの条件を指定して検索したりできます。

また、顧客管理システムと営業支援ツールや電話システムと連携させることも多くなっています。外部からかかってきた電話番号から自動的に、その方の名前や最近の購入履歴などを表示させることができる仕組みです。こうした仕組みがあると、より的確なお客様対応がしやすくなります。

こうした顧客管理は、新規顧客を増やすのに役立ちますのでとても重要です。というのも、顧客管理データから自社の顧客になりやすい層を分析できるからです。

データの中から、顧客の年齢や性別、企業の業種などの条件で絞り込んでいくことで、どんなユーザーが最も購入者として多いのかを把握できます。その層をメインターゲットとしてアプローチしていけば、効率よく新規顧客を獲得できるようになります。

また、すでにデータベースに入っている顧客との関係作りをするのにも役立ちます。以前に購入したものの最近は購入が見られないお客様にダイレクトメールを送って、再度購入を促すといったアプローチができます。

全くの新規ユーザーよりも購入してくれる確率が高いですし、リピーターとして固定客となってくれる可能性もあります。こうした働きかけをするのにも、顧客管理がしっかりとできているととても楽なのです。

顧客管理を効率よく行うのは、一般的にCRMと呼ばれるツールを使うことができます。これは、顧客の情報だけでなく顧客との関係性、担当者など詳細な情報を一元化できるシステムです。

さらに、売り上げグラフの作成や売上予想、商品分析といった機能もあり、営業やマーケティングをサポートするのに使えます。専用のシステムが多数販売されていますので、自社に合ったものを選ぶと良いでしょう。

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