カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、ターゲットが自社製品について知り、関心を持って購買に至るまでの道筋をまとめたものです。通常は、製品やブランドについてチラシやSNS、広告、口コミなどによって商品の存在を知ってから、機能やデザインなどの詳細をチェックします。その後、他社製品と比較したり来店して手に取って試したりして、商品購入の意欲を高めます。最終的にニーズが一致すれば、店舗もしくはネットショップで購入となります。
こうした一連のプロセスを表やチャートにすることで可視化して、お客様の動きを把握しやすいようにします。この表により行動と同時に、ターゲットの心理状態を確認する意味合いも含まれています。
カスタマージャーニーを作る目的
カスタマージャーニーを作ることで、ターゲットがどこで購入を決意するのか、もしくは購入を諦めてしまうのかを見極める助けとなります。
行動傾向を「認知」、「情報収集」、「競合との比較」、「トライアル」、「決済」などの段階に分けて、それぞれの段階でどのくらい顧客が離脱するかを調べることで、自社のマーケティングにおける弱点を知ることができます。
その部分を強化もしくは改善すれば、スムーズに購入まで進んでくれますので、購買率の上昇につながります。
また、どの段階でお客様にアプローチし、こちらからコミュニケーションを取ると良いのかを知る手助けともなります。顧客の心理が購買に傾き始める時、もしくは離脱しそうな時を見つけることで、そのタイミングで働きかけることができます。
カスタマージャーニーを作る流れ
一連のプロセスを作るにあたっては、まずは最終地点を決めます。多くの場合は、商品の購入や商談申し込みといったゴールとなります。
その上で、そこに至るまでに必要なプロセスを挙げていきます。ネット上での販売や商談獲得を目指しているのであれば、SNSやネット広告による情報到達、自社サイトへのアクセス、申し込みページへの誘導、決済もしくは登録といったプロセスがあるはずです。
こうしたテンプレートを作ると同時に、ターゲットの動きや心理を分析します。他社と比較するとか、関心を持ち始めるといった動きを予測するのです。こうすることで、見込み顧客が取る行動と心理を、それぞれのプロセスに当てはめていけます。
